¿Cómo me protejo ante posibles abusos de mi compañía telefónica?

Los usuarios de telefonía tenemos más derechos de los que nos pensamos a la hora de poder hacer frente a una reclamación. Muchas veces meternos en un terreno engorroso como es poner una queja hace que desistamos, pero debes saber que es más común de lo que parece. De hecho, las operadoras telefónicas ocupan el tercer lugar en lo que a reclamaciones se refiere por parte de los usuarios según el último informe de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Sólo le superan la banca y servicios financieros; y la industria de vehículos.

La mayoría de las quejas vienen dadas por una mala facturación y por los problemas que presentan las operadoras con las bajas por contrato, portabilidades o incumplimiento de ofertas. Además, es importante saber que los operadores deben contar con un servicio de atención al cliente gratuito para facilitar información, atender quejas y reclamaciones de sus clientes, especialmente en el canal telefónico. Este tiene que garantizar también una atención personal directa.

Los usuarios también están protegidos por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y tienen derecho a la protección de datos personales. Además, la privacidad en relación con las comunicaciones no solicitadas, con los datos de tráfico y de localización y con las guías de abonados también deben estar protegidas.

Las compañías telefónicas cada vez incluyen más ofertas y más servicios en las tarifas, sobre todo en las convergentes, volviéndose en muchas ocasiones un lio mirar la factura de tantos servicios que te cobran, los descuentos, impuestos, etcétera… Esto implica que puedas dudar a la hora de reclamar, pero debes tener claro que tienes unos derechos que te pueden liberar de tu compañía si está siendo un horror. A continuación te contamos los que consideramos más relevantes:

• Tienes derecho a realizar contratos y rescindirlos anticipadamente sin penalización si se modifican las condiciones.
• Derecho a una facturación detallada, clara y sin errores.
• Cambiar de operador conservando tus números.
• Acceso a través de internet a la información y contenidos, así como su distribución,
• Desconexión de determinados servicios.
• Acceso a los servicios de emergencias de forma gratuita.
• Acceso a servicios de comunicaciones electrónicas de voz, SMS y datos en itinerancia internacional.
• Solicitar al operador información sobre tarifas alternativas de menor precio, en caso de estar disponibles.
• Desactivar la capacidad de terceros proveedores de servicios de aprovechar la factura de un operador para cobrar por sus productos o servicios.
• Derecho a rechazar llamadas entrantes que no aparezcan identificadas.
• Derecho a obtener una compensación automática por la interrupción del servicio contratado.

Si has sido perjudicado por las condiciones de tu operador, lo primero que se debe hacer es presentar una reclamación ante la compañía telefónica por cualquiera de los canales habilitados para ello (teléfono, email, correo postal…). Una vez presentada la reclamación, deben darte un número de incidencia que deje constancia de la misma. Si en un mes no hay respuesta o el usuario no está satisfecho con la respuesta, debe hacer lo siguiente:

• Acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y presentar un formulario de reclamaciones, por vía telemática o por escrito de manera presencial.
• Poner una demanda judicial contra la operadora.
• Autocontrol, un sistema de mediación ágil y gratuito para resolver tus reclamaciones.
• Reclamación en Consumo.
• Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) si tu reclamación está relacionada con el tratamiento de tus datos personales o con el envío de publicidad no solicitada.